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電視購物聯絡中心系統解決方案

        

一、行業分析

電視購物是通過電視發布商品信息,利用電話,網站,微信,短信,傳真等渠道聯系送貨上門,以無店鋪銷售模式而著稱,具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式。社會上有一類消費群體,他們不太愿意花費大量的時間和精力逛商場,因此電視推介、電話訂貨、店員送貨這種運作模式得到了這類消費者的歡迎。消費者只要一個電話,就有人將你所訂購的產品送貨上門,大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環節,產品成本更低,利潤空間更大,這種模式也很受商家的喜歡。

鼎晟科技電視購物聯絡中心系統集電話語音、計算機電信集成(CTI)最新技術、計算機通信、 電信交換、語音合成處理、計算機網絡、大型數據庫、Internet、手機客戶端APP、網站,微信等技術于一體該系統將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密結合起來;支持排隊交換機等多種語音接入方案;系統易于使用,性能穩定,能夠保證在大呼叫量下平穩運行,并具備IP接入以及分布組網的能力;為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的服務。

 

二、解決方案

鄭州鼎晟科技有限公司為電視購物企業量身定做聯絡中心平臺,建立一站式的、完整的、閉環的電視購物服務中心,同時提供聯絡中心外包業務,系統采用B/ S三層體系結構,支持座席外包的遠端接入。系統集電話營銷、管理應用、客戶管理管理、物流配送、進銷存于一體的軟件。它將聯絡中心平臺、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運營管理有機結合起來,真正為電視購物企業解決最實際的問題,我們的目標就是為電視購物企業打造一個高效增收型聯絡中心,這是傳統電視購物企業、傳統運營管理、傳統的營銷平臺所不能比及的。

 

 三、電視購物行業電話營銷中心需求特點體現在:

l 容易形成電話浪涌

當產品廣告一旦在電視臺中播出,對產品感興趣的觀眾便會立即打電話咨詢或者購買產品,此時電視購物中心便會接受大量電話的呼入,形成電話浪涌。所以,要求電視購物聯絡中心采用很好的ACD排隊、路由策略。同時,聯絡中心應具備強大的穩定性。

l 電話回播

要求電話中心處理來電業務的系統具備記錄客戶單的能力,并且能夠根據優先級別選擇不同情況的客戶進行回訪。

l 媒體成本高昂

電視購物需要購買價格不菲的媒體時段,要求話務員在處理電話時盡量要多搭銷相關產品,因此要求系統應有搭銷處理功能,同時也需要系統擁有媒體分析的能力。

l 快速銷售

電視購物的客戶一般多為沖動式購買,從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中。

快速銷售分兩部分:首先,要求電話營銷人員能夠快速下單。電話營銷人員操作的訂購界面要盡可能的簡潔,操作方式應符合電話營銷流程。其次,要求聯絡中心與物流的配合方式必須簡便、快速,在短時間內將產品送到客戶手中。\

l CRM系統靈活

電視購物由于其高昂的媒體成本,當產品不能為廣大消費者所接受時,需要及時調整產品的類型。因此,需要CRM系統能夠根據產品的動態變化在界面上表現出產品的相應容。

l 系統整體的穩定性、可靠性

電視購物公司在電視臺投放了高額的廣告費用,所以在廣告播出時間,聯絡中心必須保證系統能夠正常接入客戶來電,且記錄客戶信息。所以,要求聯絡中心整體具備高可靠性,高穩定性。即便出現故障,系統可在短時間內恢復。

 

四.系統特點

操作簡單,界面友好:全部中文界面,方便操作;

開放性和擴展性:系統具備很好的開放性、擴展性和完備的二次開發能力,以適應該系統未來發展和功能擴充,便于系統容量的增加、支撐功能的增強以及和其它系統的兼容;

不間斷服務:24小時不停機,使客戶隨時都可打入電話進行電腦服務;

使用可靠:系統核心部件穩定可靠,客戶應用界面采用瀏覽器B/S模式,全面提高了系統使用的可靠性和穩定性;

在立足基本業務功能的同時,系統著重考慮靈活的處理方式,人性化的業務設計,規范的業務流程,以及各種信息資源的合理整合;

適用范圍廣,可移植性強:適用于電視購物的所有產品系列,而且可以輕松移植到其它產品系列;

本系統為軟件系統,可以方便的存儲座席在服務過程中產生的各種數據,其中一些數據可以被用來統計座席的工作效率,為管理者提供便利。

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