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鼎晟科技汽車銷售服務聯絡中心解決方案

 

    鼎晟DS-iTouch汽車銷售服務聯絡中心系統,為汽車銷售服務企業實現更為優質的售前、售后及救援等客戶服務提供了有力的保障。無論身在何處,客戶的任何咨詢、投訴或遇到緊急故障、意外事故等各種特殊情況,只需撥打客戶服務中心電話,客戶服務中心將以現代化的方式予以及時的答復和解決。除此之外,系統還提供先進的智能主動呼出服務功能,例如投訴回訪、新車回訪、維修回訪,從而使汽車企業能夠更主動、及時地與客戶進行溝通,了解消費者的最新需求,真正做到對客戶的關懷。同時,對于汽車銷售企業而言,通過客服中心所收集的客戶信息,使企業更快捷、更真實、更全面地了解客戶所關注的問題,及時發現產品營銷服務中存在的隱患,并做出有效的策略調整。
      

 

    功能應用:
 
    鼎晟DS-iTouch汽車銷售服務聯絡中心系統采用B/S架構,系統安裝在服務器上,總部及遠端4S店使用人員通過瀏覽器就可以登錄系統。系統是以日常工作和工作安排作為管理工作的主線進行的。企業總部客戶服務中心可以根據權限的區別對系統進行設置,上級可以為自己和下級指定工作,并且進行跟蹤。
     

 

    來電彈屏
    無論用戶來電還是主動外呼營銷,在呼叫接通前,系統都將彈屏用戶資料,包含用戶姓名、年齡、購車意向、最近通話記錄等等,使銷售人員充分了解用戶,有目的的連續服務。
 
    自助服務
    客戶致電首先進入語音查詢系統,在語音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助服務中,客戶可以得到如下服務:
    1) 4S店的最新動態;
    2) 活動信息、優惠信息;
    3) 購車手續自助查詢;
    4) 車型、車價自助查詢;
    5) 汽車保險查詢;
    6) 汽車報修預約;
    7) 4S店地理位置查詢;
    8) 購車指南、汽車保養和美容等知識;
    9) 汽車俱樂部會員自助服務;
    10) 自助傳真;
    11) 政策法規查詢;
    12) 投訴、建議等語音留言。
 
    自動通告
    自動通告為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告,汽車4S店可發布的內容有:
    1) 4S店最新動態;
    2) 新車/二手車信息發布;
    3) 優惠活動發布;
    4) 最新政策法規;
    5) 合作伙伴信息,等等。
 
    業務咨詢
    業務咨詢所涉及的范圍很廣泛,包括:購車指南、汽車維修、二手車市場信息、優惠活動、保險業務等等。呼叫中心系統可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員,對于老客戶還可以建立一對一的關系,將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處,有助于客戶的維系和服務的延續性。
 
    業務受理
    呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式,受理客戶所申辦的各類業務,生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到客服中心后,客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶??蛻粢部呻S時通過本系統了解所申辦業務現處于哪一環節及哪一部門所處理。
 
    投訴建議
    通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式,客戶可將投訴或建議反饋給客服中心??头藛T接到反饋信息后,可將電話轉接給相關部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決。
 
    主動服務
    客服人員通過呼叫中心系統的外撥功能,可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構,外撥語音文件,群發短信和傳真。主動服務的具體業務內容有:
    1) 親情服務
    2) 用戶回訪
    3) 潛在用戶調查
    4) 市場調查
    5) 新汽車產品與新服務推介、優惠推介
    6) 產品促銷
 
    汽車維修業務
    不論何時何地,客戶都可通過電話、傳真、網頁等多種方式與客服人員取得聯系,系統的7*24小時服務可以保證服務的連續性??梢詫崿F的汽車報修的主要業務內容為:
    1) 維修預約;
    2) 緊急報修或救助;
    3) 汽車檢測;
    4) 零部件維修、更換;
    5) 汽車美容與裝潢,等等。
    6)維修進度查詢:客戶可以致電查詢維修進度,查詢分為自動和人工,每次查詢系統都將詳細記錄,并進行提示,人工服務中服務人員可以根據記錄,有目的的進行安撫工作,促使客戶耐心等待維修完成。
    7)維修完成提醒:維修完成后,系統能夠根據登記自動呼叫用戶,通知維修完成。
 
    統計報表
    呼叫中心系統可根據來去電的詳細情況進行有效統計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。4S店的客服人員可以靈活地自定義統計內容,為公司決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:
    1) 客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計;
    2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;
    3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;
    4) 客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;
    5) 投訴建議業務統計。
    6) 汽車維修業務統計。
    7) 收發短信的記錄與統計,等等。
 
    客戶資料管理
    主要的功能是管理各種客戶資料,客戶資料數據庫存放所有客戶基本資料及個別需求的相關資料,同時記錄客戶之間的關聯信息??蛻糍Y料的管理包括:客戶信息查詢(客戶電話呼入時的快速檢索查詢客戶功能);歷史服務記錄(動態的客戶交往信息);客戶信息的使用(可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標簽及E-mail及短信群發等);客戶資料的統計分析;客戶資料的錄入和建立(可根據客戶購買產品反饋卡進行錄入,或者當客戶電話要求服務時,由服務代表動態建立);客戶資料的更新(隨時根據客戶交互信息進行據的更新錄入,及時進行與相數關部門的數據統一)。參照這些資料,用戶可以按照某種標準將客戶分等級,也可以設置將客戶進行分組的原則,針對不同組的客戶進行不同的服務。
    這個客戶數據庫系統與企業原有的的系統建立關聯,共享數據或者是將原數據庫記錄導入現有數據庫??蛻艄芾戆ā翱蛻艋举Y料”、“客戶分組資料”、“客戶產品資料”、“客戶服務歷史資料”、“客戶來電服務”、“客戶投訴管理”等子功能模塊。
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