一、行業分析

隨著行業市場競爭加劇，廠商已由單純的產品競爭，轉向產品與服務并舉，更多的廠商意識到，只有以客戶為中心來開發產品和提供優質的服務，才能最好的提升企業核心競爭力，裝備制造行業對客戶服務的要求更為突出，客戶需要更全面的產品信息、更完善的售后服務、更加及時、便捷的技術支持；對售后服務要求日益提高，除了一般的專業維修保養以外，用戶還希望得到更人性化全方位的服務，尤其是在車輛出現意外故障，用戶急需得到專業的搶修、及時的救援、誰能更好的滿足消費者的個性化需求，提供更加完善的高質量的服務，誰將是最終的贏家。

二、解決方案

鼎晟科技DS-iTouch聯絡中心系統在裝備制造行業，可實現客戶資料管理、投訴建議、業務咨詢、服務站/經銷商查詢、召回、預約報修、緊急救援、工作流管理、客戶關懷、業務回訪、服務單驗證、統計報表，在滿足客戶服務需求的基礎上可以通過系統開展對銷售的支持，如邀約、招攬、潛在用戶分析等。

三、使用價值

（1）提高服務質量

業務導航、提供24小時自動服務、語音分流；

來電彈出客戶資料、歷史業務、最近來電時間；

錄音管理監督服務質量、聽取客戶原始聲音；

知識庫輔助坐席解答問題、口徑統一、信息豐富、輔助播報；

通過統計報表實現績效考核有據可依；

通過集中受理，可以對每個業務服務處理過程全程監控，不僅提升服務還加強內部流程管理。

（2）提高服務效率

通過電話、手機、Email、短信、微信、微博多種接入；

語音分流、過濾騷擾電話；

頁面點擊快速撥號，無需按鍵；

投訴、報修業務終結自動生成回訪；

知識庫信息豐富、輔助播報；

任務調度提醒投訴、報修等業務快速處理；

根據各種策略自動生生招攬對象、招攬通知、二次招攬。

（3）改善服務管理

購車調查發現銷售環節優劣勢，收集客戶反饋及意見，進行分析改善；

售后調查收集客戶反饋及意見，系統生成報表，進行分析改善；

通過開展二次招攬及回訪，收集客戶未來店的原因，系統生成報表進行分析改善；

專項調查收集調查結果，進行分析改善；

通過錄音收集用戶投訴抱怨的聲音，向有關部門反饋，做到源流改善。